Zoethoudend onderzoek

Afgelopen twee weken had ik een aantal keren contact met providers (telecom en internet) en verzekeraars. Bij allen werd gebruik gemaakt van een bandje, waarmee je jezelf naar een afdeling moest leiden. De meeste computerstemmen vroegen daarbij ook of ik na het gesprek mee wilde aan een onderzoek. Daarmee zouden ze de service kunnen verbeteren.

Nu heb ik me vroeger al verwonderd over vragenlijsten. Zelfs duurbetaalde onderzoekbureaus komen, nog steeds, met vragen waar je echt geen relevante informatie uit kunt halen. En ik kan het weten, want het is een belangrijk onderdeel van mijn vak. Het is dus ook uit ‘beroepsdeformatie’ dat ik mee deed aan de onderzoekjes van de afgelopen week.

Onderzoek

Bij de één werden drie vragen gesteld waarbij een cijfer tussen 1 en 10 moest worden gegeven. Bij een ander dezelfde vragen, maar te beoordelen met een cijfer tussen 1 en 6. Vragen als ‘hoe beoordeelt u het gesprek dat u zojuist had?’, ‘is uw vraag volledig beantwoord?’, ‘hoe groot is, op basis van dit gesprek, de kans dat u ons aanbeveelt bij relaties?’.

Bij een provider gingen de vragen wat verder ‘hoe vond u het kennisniveau van de medewerker?’ , maar nog steeds met een cijfer. Een andere provider gaf suggesties, ‘hoe beoordeelt u de medewerker? was zij vriendelijk, gezellig of kortaf’.

Zoethoudende klantvriendelijkheid

Wat moeten ze met de antwoorden op dit soort vragen? Ik zou het niet weten. Een tijdje terug zou ik denken dat ze er alleen de tijd mee rekten dat je aan de telefoon bent. Toen kwam het onderzoek direct na het gesprek met de medewerker. De computerstem droeg je dan op  ‘blijft u na het gesprek aan de lijn’. Al krijgen ze maar 2 cent van de 10 cent per minuut, dan kan het al aardig oplopen (wet van de grote getallen).

Tegenwoordig moet je bij veel dienstverleners een telefoonnummer opgeven, als je mee wilt doen aan het onderzoek. Dan wordt je direct na het gesprek teruggebeld. Zijn ze klantvriendelijker geworden? Dat kunnen we ons tegenwoordig toch nauwelijks voorstellen.

Addertje

Er moet een addertje onder het gras zitten. Is het een zoethoudertje, moet de klant het idee hebben dat ie serieus wordt genomen? Is het een manier om aan een ander telefoonnummer te komen? Ik gaf vorige week een ander, nauwelijks gebruikt, mobiele nummer door bij de vraag op welk nummer ik kon worden teruggebeld. Na het gesprek werd ik teruggebeld door de computer. Maar deze week had ik ineens een provider aan de lijn op dat mobiele nummer.

Er kunnen nog meer redenen voor het vraaggesprek achteraf worden bedacht. Maar ik kan me niet voorstellen dat het is omdat ze zo blij zijn met de antwoorden op die kinderachtige vragen. En dat terugbellen hen geld kost is maar ten dele waar. Het is een kostenpost en als die te hoog oploopt krikken ze eenvoudig je abonnementskosten, verzekeringspremie e.d. op. Uiteindelijk betaal je het terugbellen dus ook zelf.

Print deze pagina
Bovenstaand bericht is geschreven op 27 september 2011 door in de categorie 2011, Algemeen

Vorige en volgende berichten

« Ouder: Nieuwer: »

Een willekeurig bericht

Ik schrijf op deze site over allerlei onderwerpen. Soms is het heel persoonlijk, soms vooral informatief of beschouwend. Hieronder een willekeurig bericht uit ruim 2000 berichten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

code