klantenservice

Klantenservice en service in het algemeen

De beste manier om jong te blijven, of in ieder geval jeugdig van geest, is je te verwonderen. Dat deed ik afgelopen weken vooral over de klantenservice van bedrijven. Dat blijkt dan echter voor mij de enige plek van verwondering die me in veel gevallen niet jeugdig houdt.

Ik wil hier geen bedrijfsnamen noemen. Want mijn constateringen zullen waarschijnlijk niet bedrijfsgebonden zijn. Met andere woorden, er zullen meer bedrijven zijn waarbij je hetzelfde kan overkomen.

Klantenservice

De meeste afdelingen klantenservice zijn alleen tijdens algemene werktijden bereikbaar, dus van 9 tot 5 uur. Ik noem dat algemene werktijden, want gangbaar zou het niet moeten zijn. En werktijden zonder bijvoegelijke toevoeging zou niet juist zijn.

Want als een klantenservice bereikbaar is buiten die 9 tot 5 uur, valt dat dus ook binnen hun werktijden. Terwijl dan na 5 uur honderden medewerkers thuis achter de piepers zitten en alleen de mensen van de helpdesk werken. Genoeg taaldetail.

Bij veel bedrijven is klantenservice niet gericht op service naar klanten. Het is hooguit een frontje oftwel een kostenpost voor een noodzakelijk kwaad. Er zijn zoveel voorbeelden dat je er triest van zou worden. Als er niet ook een paar bedrijven zouden zijn die het wel goed voor elkaar hebben.

Werktijden

Ik blijf eerst nog maar even bij de werktijden. Bij de meeste bedrijven is de helpdesk of klantenservice slechts tijdens kantooruren bereikbaar, de genoemde 9 tot 5 uur. Oh ja, en alleen op werkdagen, dus van maandag tot en met vrijdag.

Ik koop een aantal Google Home producten. Een paar smart stopcontacten, smart lampen en dergelijke. Ik ben meer dan gemiddeld handig met die dingen. Het installeren geeft dan ook weinig problemen. Toch heb ik wel twee vragen die ik wil voorleggen bij de leverancier.

Onbereikbaar

Wanneer doe je dit soort klussen, het installleren van zo’n Smart Home. Inderdaad na je eigen werktijd, dus ’s avonds en in het weekend. Maar als je dan vragen hebt ben je overgeleverd aan de website van het bedrijf.

Zo’n bedrijf, dat zich enkel bezighoudt met dit soort producten, is onbereikbaar op het moment dat de meeste mensen ze nodig hebben. Ze denken dat een website hun klantenservice probleem oplost.

Website

De meeste websites, bedoelt ter ondervanging van klantenservice, zijn echter waardeloos. Het zijn in veel gevallen promoties, van fabrikanten overgeschreven teksten en andere informatie waar je weinig aan hebt.

Kleine bedrijven doen het iets beter dan grote, maar ook zij denken te vaak vanuit zichzelf. Alleen doen zij het met jargon en halve informatie. En daar kan alleen iemand iets mee die tussen de regels door kan lezen.

Contactformulier

Bij heel veel bedrijven is persoonlijk contact maken een probleem. Met name bij grote bedrijven is het een zoektocht naar een telefoonnummer. Die vermelden ze in het geheel niet, of het wordt verstopt tussen allerlei andere telefoonnummers. En in het ergste geval wordt je naar een contactformulier gestuurd.

Dat gebeurde overigens ook toen ik het wachtwoord wilde veranderen van mijn online abonnement bij een landelijke krant. Bij talrijke sites is dat een eenvoudige functie. Je bent immers al op de site ingelogd. Dus geef je het huidige wachtwoord nogmaals en vervangt dat door een nieuwe. Bij de bedoelde krant moet je het abonneenummer zoeken, waarbij ze vermelden dat die op je factuur staat. En ook al je NAW-gegeven ingeven. Klantvriendelijk?

Ziggo klantenservice

Als ik dan toch een bedrijf noem, dan is het Ziggo. Die hebben goede klantenservice. Hun site is overigens ook redelijk duidelijk. Maar toch moest ik het afgelopen jaar een paar keer bellen met een technisch vraagje. Er wordt dan snel opgenomen én ze zijn ’s avonds tot 10.00 uur bereikbaar.

Dat ik tevreden ben over Ziggo vertelde ik vorige week de monteur die (gratis!) een kabel verving. En ik vertelde hem over bovengenoemde ergernissen die ik ondervind bij andere bedrijven. ‘Ja, maar het kost ook wel wat om zo’n klantenservice te onderhouden…’, was zijn reactie.

Openingstijden

Als we iets hebben geleerd van de corona-crisis is het omgaan met openingstijden en thuiswerken. Ik hoorde zelfs dat bij Bol.com van de 500 medewerkers er slechts 5 op kantoor zijn. En bij KPN zijn enkele regiokantoren zelfs helemaal onbemand. Klanten merken het niet, alles loopt gewoon door zoals ze het gewend zijn.

Je kunt dus ook iets met je openingstijden en thuiswerken doen als je vanuit je klant denkt. Zo’n bedrijf met smart spullen, waar de meeste klanten ’s avonds en in het weekend aan werken, kan de klantenservice bijvoorbeeld vanaf 12 uur starten tot ergens in de avond. En de helpdeskmedewerker zou zelfs vanuit huis kunnen werken.

Geboortedatum

Als je contact hebt met een klantenservice is de verwondering nog niet voorbij. Dan moet je eerst, ter voorkoming van fraude, je geboortedatum opgeven. En vaak nog enkele gegevens. Denken ze nu echt dat een potentiële fraudeur die simpele gegevens niet vooraf zou kunnen achterhalen. Dom, dom, dom. Bij Paypal vragen ze tenminste nog hoe mijn eerste vriendinnetje heette en wat mijn favoriete kleur is.

Ook ergerlijk, ja ik ben op dreef, is het voorkeuze menu. Daar moet je soms gegevens ingeven (bijv. je mobiele nummer). Die wordt dat zelfs bij IT-bedrijven niet automatisch meegenomen. Krijg je eindelijk mensen aan de lijn, dan moet je dat nummer telkens herhalen. Vraag het dan niet vooraf, als je er toch niets mee doet.

Intelligente klantenservice medewerker

Volgens een artikel, dat ik twee weken geleden was, is de mensheid 20% intelligenter dan honderd jaar geleden. Ik betwijfel dat. Het is de oude fout, waarbij kennis en intelligentie gelijk worden gesteld. Maar dat terzijde.

Ze zijn er natuurlijk wel, intelligente mensen. En ze zijn er ook onder helpdesk medewerkers. Dat zijn niet de medewerker die oplossingen van een scherm aflezen, of al snel met onjuiste conclusies komen.

Vragen stellen

Nee, echt intelligente medewerkers zijn degenen die eerst luisteren. Zij stellen logisch opvolgende vragen gebaseerd op de antwoorden van de klant. Ze herkennen daarbij een patroon in de helpvraag en werken pas daarna naar een oplossing. Helemaal intelligent is de medewerker die dan ook direct nog niet ontstane problemen voorkomt.

Ja, inderdaad daarvoor moet je echte kennis hebben van het product. Een jongetje of meisje bij een callcenter dat ’s ochtends voor bedrijf A werkt en ’s middag voor bedrijf B?, liever niet. Als het van een belscript of FAQ bij het callcenter moet komen, kun je dat voordeliger op een site zetten. Lezen kunnen we zelf wel.

Kabeltjes-site klantenservice

Verrassend leuk was wat me overkwam bij een kabeltjes-site op zoek naar een product. Ik kan achterhalen welke het was, het schiet me nu even niet te binnen. Ten eerste waren ze tot 22.00 uur bereikbaar. In eerste instantie via chat, maar als dat niet tot gewenst resultaat leidde kon het alsnog telefonisch worden voortgezet.

De jongeman stelde ook goede vragen waardoor ik uiteindelijk een ander product kocht dat nog beter bij mijn situatie past (overigens voor een lagere prijs). De monteur van Ziggo was daarin overigens ook een goed voorbeeld. Hij waarschuwde me met een paar ‘als, dan’ opmerkingen. Als je die kabel zo snijdt, dan moet je hier op letten. Zoiets.

Klantvriendelijkheid

Een vriend die ooit directeur was van een autobedrijf leidde zijn medewerkers op in klantvriendelijkheid. Een schone showroom valt de klant niet op, maar alles wat niet klopt wel, was ongeveer zijn motto. Veel interessanter dan zijn showroom vond ik de service in zijn garage.

Dan haalde ik mijn auto op na een reparatie. Onderweg merkte ik dat ze bijvoorbeeld ook een rubber strip hadden vastgezet, waar ik me al een tijdje aan stoorde. En natuurlijk zonder dat de garage het in rekening bracht.

Borst kloppen

En zonder het te zeggen. Evenals je moet oppassen wanneer mensen het woord ‘eerlijk’ te vaak gebruiken, vertrouw ik bedrijven niet die zich op de borst kloppen over hun service. Klantvriendelijkheid en servicegerichtheid moet een normale zaak zijn binnen een bedrijf. Daar praat je niet over, dat doe je of is er gewoon.

Bedrijven die pochen over hun klantenservice en -vriendelijkheid hebben het vaak slecht geregeld. Bij bedrijven die het goed doen is service een vanzelfsprekendheid, die hoeven dat niet apart te (ver)melden.

Uitzondering

Er is een uitzondering die weer in de buurt kom van de intelligente medewerker. En ik heb er zelfs geen probleem mee als het dan een beetje is ingefluisterd door PR-afdeling. Dat is de medewerker die bijvoorbeeld als service iets ongevraagd uitvoert (bijv. zo’n rubberen strip vastzet of liefst iets onzichtbaarders) en er een opmerking over maakt.

De medewerker merkt dan op dat hij of zij iets heeft gedaan. Maar niet als borstklopperij. Maar verpakt in een verklaring. ‘Ik heb die rubber strip vastgezet, want dat slijt als het zo hangt en is niet makkelijk te vervangen’ Of iets dergelijks. Het kan ook in een adviesvorm, bijv. een tip hoe je iets kunt voorkomen.

Klantenreactie

De Ziggo monteur zei dat het wat kost om zo’n klantenservice te onderhouden. Ik dacht daarbij dat het vooral gaat om een rekensommetje en creativiteit. Bij rekensommetje gaat het niet alleen om personeelskosten en dergelijke. Maar vooral ook om klantwaarde.

Bij een slechte ervaring is de kans groot dat een bedrijf mij als klant kan afschrijven. En de kans bestaat dat ik de ervaring bespreek met familie, vrienden en kennissen. Wat kost dat een bedrijf.

Lees ook het bericht ‘modern winkelen‘ of ‘trouwe klant staat in de kou

Print deze pagina
Bovenstaand bericht is geschreven op 6 juli 2020 door in de categorie 2020, Algemeen

Vorige en volgende berichten

« Ouder: Nieuwer: »

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

code




Een willekeurig bericht

Ik schrijf op deze site over allerlei onderwerpen. Soms is het heel persoonlijk, soms vooral informatief of beschouwend. Hieronder een willekeurig bericht uit ruim 1500 berichten.