Een bedrijf kan het lange tijd goed doen. Maar hoe een bedrijf het werkelijk doet merk je pas als er iets niet goed gaat. Gelukkig heb ik zelden dat er iets niet goed gaat. En als het eens gebeurt dan tonen de meeste bedrijven zich op positieve wijze. Eigenlijk zou ik die mooie ervaringen willen delen. Dit bericht gaat echter over Wise en hoe slecht zij handelen als er iets fout gaat. Want ik ben/was enthousiast over de dienst, maar heb ook hun klantenservice leren kennen.

Identificatie voor Wwft

Ik kreeg bericht van Wise dat ik me opnieuw moest identificeren. Dat heeft te maken met de aangescherpte regels rond de Wwft (de anti-witwas-en-meer wet). Banken, financiële instellingen en andere organisaties hebben aanvullende verplichtingen. En daar hoort regelmatige identiteit van een klant controleren waarschijnlijk bij. Geen probleem vind ik.

Identificatie in de Wise app

Bij Wise moet dat identificeren met hun app. En daar begon de ellende. Eerst verschijnt onderstaand linker scherm. Het volgende scherm vertelt dat je een foto moet nemen van het gekozen document, in mijn geval een paspoort. Daarna verschijnt een scherm om de foto te maken. Dat is een liggende rechthoek met daarin twee staande rechthoeken. Wat die rechthoeken voor functie hebben is onduidelijk.

Wise waardeloze identificatie methode – eerste drie schermen (document scannen)

Ja, een weldenkend mens zou denken dat het paspoort in de liggende rechthoek moet. Maar dat werkt dus niet. Er verschijnt dan een foutmelding over onscherpte of anderszins. Het paspoort moet iets buiten het rechthoek. Uiteindelijk lukt het en verschint het volgende scherm. Daar moet een selfie worden gemaakt. Dat gaat op zichzelf gemakkelijker. Als echter de selfie is goedgekeurd verschijnt het beginscherm van verificatie weer, het eerste linkse scherm hierboven.

Wise waardeloze identificatie methode – vervolg schermen (gezicht scannen)

Talrijke pogingen en eerste mails

Na vijf pogingen geef ik het op. Een volgende dag herhaalt zich bovenstaande. Daarop stuur ik een mail. Het is nogal druk meldt de site van Wise. Dus wacht ik het antwoord af. Ondertussen ontvang ik diverse mails met de vraag wat ik van de service van Wise vind. Ik heb echter nog te weinig ervaring met de service van Wise, als het om bovenstaand probleem gaat.

Drie dagen later heb ik nog geen mail van Wise ontvangen. Wel heb ik nog elke dag geprobeerd me te identificeren. Ik besluit nog een mail te sturen. Geautomatiseerd ontvang ik daarvan weer bevestiging en even later de vraag wat ik van hun service vind. Antwoord op mijn tweede mail krijg ik echter wederom niet.

Wise waardeloze identificatie methode – laatste schermen (het ging goed), maar daarna rechts terug bij AF

Mails en Wise beoordelen

Ik blijf regelmatig proberen mezelf te identificeren. Het resultaat is echter telkens hetzelfde, na twee geaccepteerde scans verschijnt het beginscherm. Ik stuur nog twee mails. Een antwoord blijft uit.

De verzoeken om een beoordeling van de service van Wise blijven wel komen. Daar reageer ik nu maar eens op. Ik begin mijn eerste beoordeling vriendelijk met al een beetje de ondertoon van een geïrriteerde klant.

Wise bellen over problemen met identificatie

Mailen heeft duidelijk geen zin. Dan maar eens bellen. Een keuzemenu brengt me al snel bij de Engelsprekende helpdesk medewerker die me zou moeten kunnen helpen. De man kan zou zijn weggelopen uit de oude Engelse serie ‘Oh moeder, wat is het heet’. Hij spreekt overduidelijk met een accent zoals de Indiërs in die serie dat doen. Mijn Engels is dat van een Nederlander die te weinig Engels spreekt. Dus dat begint al lekker.

Maar we communiceren redelijk. Hij begrijpt het probleem en zegt dat hij direct een mail naar me gaat sturen. Wow, als dat de oplossing geeft. Maar na vier dagen heb ik nog geen mail binnen.

Abonnementen

Betalingen van abonnementen worden gewoon uitgevoerd. Maar mijn saldo loopt terug. En dan moet de automatische jaarlijkse betaling van mijn Microsoft Office plaatsvinden. Daarvoor is het saldo inmiddels te laag. Aanzuiveren van het saldo kan echter niet. Daarvoor moet ik eerst de identificatie uitvoeren.

Vervelend dat het probleem met de Wise identificering nu ook een ander probleem oplevert. Die laatste is gelukkig snel verholpen door bij mijn Microsoft account een bank en andere bankrekening op te geven. Maar vervelend blijft het.

Mails en beoordeling van Wise

Ik blijf proberen de identificatie uit te voeren bij Wise. Na de zoveelste mislukte poging mail de klantenservice nog maar eens. En direct doe ik er ook een wat minder vriendelijke beoordeling achteraan. Oh ja, buiten mails met de verzoeken voor een review van de service ontvang ik ook diverse mails van Wise dat ik me moet identificeren.

Dan verschijnt er ineens ook een wat dreigender melding in de app. Een groot rood kader met de melding dat ik me voor 14 februari moet identificeren. Ik ben inmiddels drie weken bezig dat voor elkaar te krijgen.

Nog een keer bellen met Wise

Na nog twee pogingen besluit ik maar weer eens te bellen met het hoofdkantoor in Londen. Hoewel dat Engels nummer natuurlijk overal kan worden opgenomen, bijvoorbeeld door een Call Center in India, Maleisië of een ander land in Zuid-Azië. Want aan de andere kant van de lijn hoor ik weer het bekende accent.

Ik leg het probleem nog een keer uit. Er volgt een ingewikkeld verhaal waarbij het probleem bij mij wordt neergelegd. De Wise app biedt de mogelijkheid meerdere accounts te beheren. En dat heb ik dus ooit ingesteld. Maar dat zou nu het probleem geven. Het lijkt me onlogisch. Er volgen nog wat suggesties die ik nauwelijks kan volgen door de Engels-Aziatische, voortdurend onverstaanbare, zinnen.

Not Wise en alternatieven

Ik ben er klaar mee, want dit wordt een eindeloos verhaal. Dan bedoel ik niet dit bericht, maar de Wise identificatie en de Wise service. Het identificeren in de Wise app zal bij de meeste klanten goed gaan, anders hadden ze methode en/of app al aangepast. Maar het kan ook fout gaan. Helaas ben ik daarvan nu het slachtoffer.

Het is echter zoals ik dit bericht begon. De dienstverlening van een bedrijf leer je pas kennen als het fout gaat in hun dienstverlening. Wise toont daarbij zijn ware gezicht: interessante service zolang het goed gaat. Gelukkig zijn er inmiddels veel alternatieven.

Beëindiging account

Ik vertel de service-medewerker aan de telefoon dat ik afscheid wil nemen van Wise. Met andere woorden, ik zeg mijn accounts op en wil mijn saldo’s op een bankrekening gestort zien. Dat kan krijg ik als antwoord van de man. Hij zal me direct een formulier mailen om dat in orde te maken.

Een mail. Ik ben benieuwd wanneer en of ik die ontvang. Vooralsnog niet binnen (wat betekent direct?).

Aanvullende informatie

Alternatieven voor Wise-achtige diensten zijn er genoeg. Het is ook daar natuurlijk afwachten hoe ze met problemen omgaan als die er zijn.

Overige aanvulling

• Na drie dagen heb ik nog geen mail met formulier van Wise ontvangen om het account te sluiten.
• Automatische betalingen worden nog steeds uitgevoerd. Maar inmiddels is de betaling van mijn Adobe account ook niet uitgevoerd vanwege te weinig saldo. Dus ook daar zal ik nu een andere bankrekening moeten opgeven.
• Veel reguliere banken hebben overigens ook een Mastercard/Visa debetkaart gekoppeld aan hun bankpas. Die kan vanzelfsprekend ook worden gebruikt voor bijvoorbeeld Adobe, waar alleen credit-/debitkaart betalen en Paypal mogelijk is.

De foto van mij in het bovenstaande voorbeeld van de identificatiemethode is erin gemonteerd en niet de realtime opname.