Ja, er bestaat vanzelfsprekend een geschiedenis van het contactformulier. Want ruim voor internet waren er al diverse manieren om contact te maken met een persoon of bedrijf/organisatie. Dat gebeurde fysiek door persoonlijk contact. Mensen gingen naar de persoon, het kantoor of de winkel. Ze bespraken daar mondeling hun vragen en/of opmerkingen.

Eind 16de eeuw kwam de papierindustrie op. Naast fysiek contact konden mensen brieven naar elkaar schrijven. Dat zal lange tijd slechts op kleine schaal hebben plaatsgevonden. Maar geleidelijk werd het een belangrijke contactvorm. Mensen brachten hun brief persoonlijk naar de ontvanger of lieten deze bezorgen door een medewerker, bode of huishoudelijke hulp.

Telefoon- en faxverbinding

In 1881 werd de eerste telefoonverbinding aangelegd in Nederland. Daarbij kregen 49 Amsterdammers een aansluiting. Daarna rolde het telefoonnet geleidelijk uit over Nederland. Naast persoonlijk fysiek contact konden mensen elkaar bellen. Daarmee kregen ze auditief contact.

Na de telefoon kwam de fax als aanvullend medium. Hiermee konden mensen schriftelike informatie versturen over het telefoonnet. Bedrijven maakten daarvan creatief gebruik, onder ander door formulieren te verspreiden. Klanten hoefden deze slechts in te vullen en met de fax te versturen om een bestelling te plaatsen of andere informatie door te geven. Het kwam het dichtst bij het contactformulier zoals we dat nu kennen.

Opkomst internet

Het contactformulier zoals we dat vandaag kennen, ontstond met de opkomst van het internet in de jaren negentig van de vorige eeuw. Maar in het begin communiceerden mensen nog vooral via e-mail. Websites hadden vaak wel een contactpagina. Daarop stond vooral bedrijfsinformatie als adres en telefoonnummer. Daar stond soms een eenvoudig e-mailadres voor bezoekers om contact mogelijk te maken.

Met de groei van e-commerce wilden bedrijven directer contact met hun klanten. De vraag groeide naar effectievere manieren om contact te leggen. Webtechnologie was inmiddels verder ontwikkeld. En met programmeertalen als PHP en Javascript werd het mogelijk interactieve formulieren te maken.

Contactformulier op website

Het contactformulier werd daarna al snel een standaardfunctie voor websites. De formulieren maakten het niet alleen gemakkelijker contact op te nemen. Ze gaven bedrijven ook de mogelijkheid om specifieke informatie te verzamelen, zoals naam, e-mailadres, onderwerp en bericht.

Maar het was niet allemaal rozengeur en maneschijn. Met de populariteit van het contactformulier kwam SPAM. Om te voorkomen dat spammers de formulieren misbruikten, werden CAPTCHA’s geïntroduceerd (volledig geautomatiseerde openbare Turing-testen om computers en mensen te onderscheiden).

Later kwamen er ook andere beveiligingsmaatregelen, zoals honeypots (onzichtbare velden die spammers kunnen ontdekken).

Programma’s voor contactformulieren

Ongeveer tegelijk met de beveiliging bouwden programmeurs ook software voor contactformulieren. In het begin waren die programma’s eenvoudig. Maar met de komst van CMS, zoals WordPress, Joomla en Drupal kwamen er plugins.

Die formulier plugins maakten het voor websitebeheerders gemakkelijker om uitgebreide formulieren te maken zonder programmeerkennis. De plugins leverden vaak ook sjablonen voor veelvoorkomende formulieren, zoals het contactformulier. Met opkomst van mobiele apparaten werden deze ook responsive gemaakt voor optimaal gebruik, onafhankelijk van het gebruikte platform.

Verdergaande automatisering

Bij de volgende stap kwam de informatie uit het contactformulier niet meer per se in het mailprogramma van de ontvanger. Met CRM (klantrelatiebeheersysteem) en andere diensten ging de informatie direct in een adminstratief proces. Daar werden bestellingen direct verwerkt in bestel-, boekhoud- en voorraadsysteem. En klanten kregen geautomatiseerd een bedankje en andere reacties waarin ze het bestelproces konden volgen.

Daarnaast hielpen andere programma’s particuliere en kleinere bedrijven hun contactformulier en de reacties te automatiseren, zoals Mailchimp, MailerLite en GetResponse.

Kunstmatige intelligentie en contactformulieren

En nu is bij het contactformulier sprake van de opkomst van kunstmatige intelligentie en chatbots. Ze worden sinds kort geïntegreerd in contactformulieren. Deze geavanceerde systemen lezen en begrijpen de binnenkomende informatie. Ze geven daarna een geautomatiseerd antwoord passend bij vraag, suggestie of probleem. En dat allemaal zonder menselijke tussenkomst.

Reageer je hier met het contactformulier dan krijg je echter nog gewoon een menselijke reactie van mij.

Bovenstaande tekst schreef ik voor de contactpagina van kunstschilder Dirk J. Jansen