Eerst de situatie, die voor velen herkenbaar is.

Vorige maand liep mijn tweejarig contract bij T-mobile af. Kort daarvoor was het een goed moment om mijn belgedrag weer eens tegen het licht houden. Ik had een 300 minuten abonnement van 37 euro per maand en inmiddels bijna 700 minuten resterend beltegoed. Na overleg met de medewerker van T-Mobile stapte ik over naar 150 minuten. Als blijkt dat ik daar te weinig aan heb, dan kan ik weer naar 300 minuten.

Voor het eerst van mijn leven, ik heb al bijna 22 jaar een mobiele telefoon, nam ik dit keer geen nieuwe telefoon, maar Sim Only. Ik ben heel tevreden met mijn Iphone 4S en zie geen toestel waar ik die mee zou willen vervangen.

In mijn oude contract had ik onbeperkt internet. Dat bestond op die manier niet meer vertelde de medewerker van T-Mobile. Hij adviseerde me bij het nieuwe contract een ‘onbeperkt internet voordeelbundel’ te nemen voor 4,19 euro per maand. Met de i150 Sim Only kwam het totaalbedrag op 29 euro per maand

En nu de situatie, die ook voor velen herkenbaar is.

700 minuten resterend beltegoed had ik opgebouwd. Door een abonnement van 300 belminuten per maand te kopen, maar deze ingekochte minuten niet volledig te gebruiken. En die zijn nu weg. Ik kon niet mijn beltegoed behouden. Dat is overigens niet alleen het geval bij T-Mobile, begrijp ik. Het staat in de voorwaarden en het staat op de site en het mag algemeen bekend zijn etc. Maar het blijft wrang. Helemaal als blijkt dat, zoals ik in mijn geval, met die 150 minuten niet uit blijk te komen. Ik bel nog steeds minder dan 300 minuten, maar met het nu te veel gebelde loopt de rekening snel op. Tot ver boven zelfs van het abonnementsbedrag van 300 belminuten.

Vraag is: Is het nodig die belminuten af te pakken van je bestaande klanten?

Vergelijkbare situatie

Mijn eerste gedachte (en emotie) is dat ik me genaaid voel door T-Mobile. Dus probeer ik vergelijkbare situaties te bedenken om te zien en zelfs voelen of ik het echt onredelijk mag/moet vinden

1. Als je een pot jam koopt en deze weggooit terwijl het niet helemaal leeg is, ga je niet bij de jamfabrikant compensatie vragen voor de niet gebruikte jam. Je beslist hier weliswaar zelf of je de pot met ongebruikte jam weggooit. Is dat vergelijkbaar met het bellen. Beltegoed gaat wel mee naar een volgende maand. Alleen bij het vernieuwen van een abonnement verlies je het opgebouwde beltegoed.

2. Consumptiebonnen en -munten bij een feest. Bij veel feesten (evenementen) moet je bonnen kopen om te voorkomen dat horecapersoneel met contant geld werkt. Bovendien versnelt het de transactie. Het verkopen van bonnen gaat meestal in vaste oplopende aantallen van bijv. 5, 10, 15 etc. Tegen het eind of als je weg wilt houd je altijd bonnen over. Dan kun je nog even snel een rondje geven of de bonnen aan iemand geven die langer blijft. Overigens zijn er ook feesten waarbij je de bonnen of munten gewoon kunt bewaren en de volgende keer kunt gebruiken. Dat is slim, want dan moet je een volgende keer weer naar het feest gaan en koop je bonnen bij. Dat is klantenbinding en vergelijkbaar met meenemen van beltegoed, als dat mogelijk zou zijn. Je kunt de bonnen natuurlijk ook aan een ander doorgeven, dat zou bij beltegoed niet mogelijk zijn.

3. Ouderwetse parkeermeters. Je moet er altijd genoeg in doen. Parkeer je minder dan de betaalde tijd, dan heb je pech. Parkeer je langer dan de betaalde tijd dan loop je kans op een boete. Inmiddels wordt dat systeem al lange tijd als oneerlijk beschouwd. Sinds kort zijn er alternatieven waardoor je alleen de parkeertijd betaalt die je nodig had.

4. Kerstzegels. Kocht je in 2010 kerstzegels die je niet allemaal gebruikte, dan kon je die ook in 2011 gebruiken. Wellicht heb je toen nog zegels bijgekocht. De kerstzegels zijn duurder geworden. De kerstzegels die je in 2010 en 2011 voor minder kocht dan de huidige portokosten zijn echter ook dit jaar nog gewoon bruikbaar.

5. Postzegels. Bij gewone postzegels werkt het anders. De portokosten zijn gestegen. Je kunt postzegels met voormalige frankeerbedrag gewoon blijven gebruiken, maar moet postzegels met aanvullend frankeerbedrag bijplakken.

Resterend beltegoed is een geldbedrag

De prijs van een telecomabonnement is opgebouwd uit diverse componenten. In de abonnementskosten zal een stukje administratiekosten zitten, wat kosten om de helpdeskfucntie in stand te houden, wellicht wat vastrechtkosten en dan uiteindelijk de belkosten. Hoe hoog het percentage belkosten ook is in het totale abonnementsbedrag, het is een in euro’s berekenbaar deel. Het resterende beltegoed is daarmee dus ook een berekenbaar, in euro’s om te zetten, bedrag.

Het kan best zijn dat bij een ander abonnement het percentage van de belkosten anders ligt en daarmee ook het bedrag van het beltegoed. Maar met een eenvoudige formule zou dan het resterende beltegoed kunnen worden geconverteerd naar het nieuwe abonnement.

Evenals zegels vertegenwoordigt resterend beltegoed een geldwaarde.

Coulance of PR

In principe zou resterend beltegoed wanneer je bij dezelfde provider blijft, gewoon omgezet moeten kunnen worden naar beltegoed dat je meekrijgt bij het verlengen van je abonnement of het overgaan naar een ander abonnement. Dat is dus wat anders dan het geld uitbetalen.

Want ik kan me voorstellen dat T-Mobile (en de andere providers) niet graag contant geld uitbetaalt. Maar bovenstaande zou een eerlijke, coulante oplossing zijn naar vaste klanten. Bovendien een oplossing die niets kost (in ieder geval niet het bestelen van je bestaande klanten), want de verleende service blijft gelijk, de beschikbare datalijnen blijven gelijk etc. En de berekening die eenmalig plaatsvindt bij overgang naar een andere of verlenging van een abonnement kan volledig worden geautomatiseerd.

Ik kan me ook voorstellen datT-Mobile (en de andere providers) niet graag contant geld uitbetalen wanneer mensen overstappen naar een andere provider. Dat zou dan ook de enige uitzondering zijn om het resterende beltegoed te laten vervallen.

Het kunnen meenemen van het resterend beltegoed, of zelfs slechts een deel daarvan, bij overgaan naar een ander abonnement bij verlengen van het abonnement is goede PR, kost weinig en is eerlijk.