Help de helpdesk

Gisteren spraken in de binnenstad van Utrecht twee oudere mensen me aan. Ik schatte ze begin zeventig. Ze waren op zoek naar een audio winkel in Utrecht ‘Radio Steenweg*’, maar konden het niet vinden.

Ik kende de zaak. Het was jarenlang een winkel met uitgebreid assortiment, van alles in alle merken. Ik was er net langs gekomen, maar had niet op de winkel gelet. Terugkijkend deed ik een beroep op mijn onbewust opgeslagen zintuiglijke waarnemingen. ‘Inderdaad’, zei ik kort daarop, ‘die zaak is daar niet meer’.

Onze fysieke folder

‘Het is onze fysieke folder’, zei de man. Ik keek hem vragend aan, denk ik. ‘We willen een nieuwe televisie en maken er een dagje uit van’. Niet dat we nu gaan kopen. We gaan de apparaten bekijken’.

‘En dan op internet kopen zeker’, reageerde ik’.

‘Nee, bij de winkel bij ons om de hoek’, antwoordde de man haast verontwaardigd, ‘daar krijgen we nog de oude vertrouwde service. Ze zijn duurder. Maar ze plaatsen de apparatuur, stellen het in en verhelpen andere ongemakken met apparatuur.  We hoeven Henk maar te bellen of één van zijn jongens komt ons helpen. Ja, service daar willen we best voor betalen.’

Henk en service

‘En we zijn geen nummer voor Henk,’ mengde de vrouw zich in het gesprek, ‘we zijn meneer en mevrouw Willemsen. En we hebben internet hoor, maar vooral voor email en skypen met onze kleinkinderen in Engeland.’

We spraken nog even over de winkels in de binnenstad, de crisis en service. De man nam afscheid met ‘nou, dan onderweg naar huis nog maar even langs Saturn’.

Incasso

Cartoon van de Belgische tekenaar Tom Goovaerts

Cartoon van de Belgische tekenaar Tom Goovaerts – Klik op de afbeelding en ga naar zijn Facebook-site

Vanmorgen moest ik aan het gesprek terugdenken. Nadat ik een mailtje binnenkreeg van een incassobureau. Twee keer stuurde ik een verhuisbericht naar de elektriciteitsleverancier en een mail, en had iemand gesproken van de helpdesk.

Maar ze bleven post sturen naar mijn oude adres. Na het drie keer retour krijgen van mijn post hadden ze er een incassobureau opgezet. En natuurlijk, die kon me wel vinden. Zij wel.

XS4All, helpdesk en telefonisch

De elektriciteitsleverancier was niet de enige geweest. De helpdesk van internet provider XS4ALL beweerde de verhuisbrief ook niet te hebben ontvangen. Want, vreemd voor zo’n organisatie, verhuisberichten en opzeggingen moeten telefonisch.

Bij hen ging uiteindelijk nog veel meer fout. Uiteindelijk bleek deze topper,  volgens de consumentenbond, vooral een asociale organisatie. Aan de voorkant, internet e.d., hebben ze het wellicht goed in orde en ook de helpdesk is goed geïnstrueerd. Maar als het fout gaat….

T-Mobile helpdesk

Over T-Mobile schreef ik al eerder. Toen ik een tijdje terug neerlegde na een telefoontje met hun helpdesk speelde een variant op een spreuk van John F Kennedy** door mijn hoofd. Een helpdesk medewerker die tegen een klant zegt: ‘don’t ask what number you have, ask what number you are’.

Dit opschrijvend bedenk ik een variant die ook zo maar een instructie aan diezelfde medewerker zou kunnen zijn ‘don’t ask yourself what you can do for your client, ask yourself what the client can do for you’.

Ja Youp, als het fout gaat dan gaat het bij die grote bedrijven meestal goed fout of krijg je niet wat je wenst of verwacht. Dan denk ik terug aan die winkel om de hoek. Waar je een naam hebt en die een stapje extra zetten om je van dienst te zijn. Met andere woorden ‘waar de klant nog echt koning is’.

Zie ook bericht ‘Helpdesk humor

———————————————————————————————

* Radio Steenweg is verhuisd en heet tegenwoordig TVRadio.nl en Camera.nl
** De uitspraak van Kennedy luidde: ‘my fellow Americans, ask not what your country can do for you, ask what you can do for your country’.

Print deze pagina
Bovenstaand bericht is geschreven op 7 april 2013 door in de categorie 2013, Algemeen

Vorige en volgende berichten

« Ouder: Nieuwer: »

Een willekeurig bericht

Ik schrijf op deze site over allerlei onderwerpen. Soms is het heel persoonlijk, soms vooral informatief of beschouwend. Hieronder een willekeurig bericht uit ruim 2000 berichten.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

*

code