Gisteren sprak ik een vriend die in de financiële dienstverlening werkt. Hij regelt financieringen op een creatieve manier. Ik zeg wel eens ‘hij begint, waar anderen stoppen’. Hij begrijpt dat ik het natuurlijk niet letterlijk zo bedoel; dat ik begrijp dat hij al veel intensiever bezig is dan zijn collega’s, om juist als het niet lijkt te lukken op de conventionele manier een stap extra te kunnen zetten. Zo zaten we wat te praten over ZZP’ers, collega’s, klanten en dergelijke.

‘Weet je wat jij zou moeten doen?’, zei hij op een gegeven moment. Door zijn plotselinge vraag, en je zou zijn blik moeten zien, wist ik dat ik niet moest antwoorden. Ik zou trouwen niet weten in welke richting ik zou moeten denken om een antwoord te zoeken. Hij zou zelf het antwoord geven, wellicht geholpen door een zacht ‘nou? ‘ van mijn kant.

‘Je zou je senioriteit moeten gebruiken’.

Ik keek hem verbaasd aan. Ik begreep wel ongeveer wat hij bedoelde. Het was me wel eens vaker gezegd. Maar ik wilde het van hem horen.

‘Ja’, vervolgde hij, ‘ik ken maar weinig mensen die zo veel schijnbaar verschillende dingen tegelijkertijd hebben gedaan en nog doen. Afgezien dat slechts weinigen weten wat je allemaal hebt gedaan en meegemaakt, ben je ook in staat geweest er over na te denken, er lessen uit te halen’.

‘Ga verder, ga verder’, moedigde ik hem aan. Het gebeurt immers niet iedere dag dat iemand me positief stimuleert door mijn, zijn het wapenfeiten, samen te vatten. ‘Nou, ik denk gewoon dat je met je kennis en ervaring meer zou kunnen doen. Neem de twee dingen die je me vorige week vertelde. Dat heb ik binnen mijn werk direct kunnen gebruiken. Bovendien kun je het overtuigend brengen en maakte je het passend op mijn situatie, waardoor het nog beter bruikbaar is’.

‘Senioriteit’, herhaalde ik, ‘het klinkt zo als een oude, bezadigde man die met vastgeroeste kennis anderen wel even zal vertellen hoe het zit. Ik zie daarbij niet de creatieve geest, die nog wil leren, ervaren, spelen.’

‘Natuurlijk wel. Je kunt gewoon alles blijven doen wat je nu doet. Maar daarnaast mag je best blij zijn en je realiseren dat je ervaringen hebt die heel veel anderen niet hebben of waarvan anderen alleen de theorie kennen. Neem wat je laatst schreef over je faillissement. Denk aan de bedrijven die je hebt opgezet of helpen opzetten, de producten die je hebt gemaakt, de samen werkingen, en ga zo maar door. Die ervaring en kennis gebruiken is je senioriteit gebruiken’.

‘Ok’, antwoordde ik,’je bent niet de eerste die het zegt. Maar wellicht is het tijd om mijn senioriteit te gaan gebruiken’. Ik kon het niet laten de zin te eindigen door een ‘haha’ uit te spreken met een intonatie die aangaf dat ik mezelf ook in mijn senioriteit niet te serieus wil nemen.

Afgeleid door een promille negatieve reacties

Vijf jaar geleden wilde een grote uitgever van schooltijdschriften een promotionele actie doen naar scholen. De directeur en ik bedachten een campagne waarbij alle basisscholen in Nederland een pakket materialen zouden krijgen voor hun leerlingen. De hoofddirectie hield de campagne echter tegen, want bij een eerdere actie naar de circa 3500 scholen waren er een negatieve reacties geweest. ‘Het zal toch niet gebeuren dat omdat er 10 scholen gaan zeuren een actie naar 3500 scholen niet doorgaat’, riep ik verontwaardigd, ‘dit is de optimale campagne om de boodschap te verkondigen’.

Met de directeur alleen ging ik verder ‘de hele samenleving wordt verpest omdat we ons oor laten hangen naar een paar dwarsliggers en zeurpieten. We voeren deze campagne gewoon uit. Het argument van je hoofddirectie slaat nergens op. Ze hebben waarschijnlijk een verborgen agenda. Zelfs als er twee keer meer scholen negatief reageren, dan zul je ze er niet meer over horen.’

We hebben de campagne uitgevoerd, kregen 3 negatieve reacties en 48 positieve reacties. Die laatste groep scholen hoefde helemaal niet te reageren, maar ze deden het wel. En de campagne naar de scholen was een succes en leverde vele nieuwe abonnementen op. Het zijn hierboven slechts tien zinnen, waarin voor nu slechts één boodschap zit: laat je niet afleiden van de grote lijn door een paar zijlijntjes.

Goed ingezette kennis is macht

Een paar jaar geleden had ik een klant die een soort van helpdeskafdeling had. Hij noemde het zo. Ik vond het meer een receptie met aanvullende taken. Zijn helpdesk bestond uit twaalf vrouwen die het eerste contact waren voor klanten met klachten. Op een ongelukkig moment, in zijn ogen, waren alle dames op hetzelfde moment niet in staat te werken. Door ziekte, familieomstandigheden en om andere redenen was zijn helpdesk onbemand.

Onwetend van zijn probleem, dus ook niets vermoeden, ging ik naar de afspraak met hem. Die was al een tijdje tevoren gemaakt. Hij ontving me zoals ik gewend was, maar ik merkte zijn afwezigheid op. Daarop vertelde hij wat er aan de hand was. ‘Probeer nu maar eens aan uitzendkrachten te komen, niemand die ze kan inwerken’.

Ik kende de werkzaamheden van de receptiedames enigszins, dus suggereerde ik dat zijn verkoper die telefoon toch wel even op konden nemen. Ze zijn op de hoogte van de producten, kunnen omgaan met klachten en wie weet leren ze er van. ‘Ja, dat is een idee’, zei hij en we vervolgde ons gesprek over het onderwerp waarvoor ik was gekomen.

Drie dagen later werd ik gebeld door de klant. Hij had het voorgesteld aan de verkopers. In tegenstelling tot de kritiek die hij verwachtte, stemden ze zonder morren in alsof het de gewoonste zaak was. Ze vonden het logisch en waren direct aan de slag gegaan. ‘Maar weet je René wat het mooiste is. Ze gaan niet alleen fantastisch om met de klachten, maar verkopen bovendien aan de klagers. Gewoon door te luisteren, na te denken, service te bieden en te doen wat ze goed doen, verkopen. Zij weten immers als geen ander wat de klant nodig heeft. Het was een geniale tip. Heb je nog zo’n tip om twaalf overbodige dames aan ander werk te helpen?’

Later hoorde ik dat de verkopers naar de klagende klanten luisterden. Ze namen de klacht in behandeling volgens de garantie of de voor het product geldende procedure. Daarna boden ze voor het ongemak een gratis bij het betreffende product passend bijproduct…  bij afname van bijvoorbeeld negen betaalde bijproducten.

Jung?

Waar mijn opmerking bij de uitgever vandaan kwam kan ik wel enigszins beredeneren. Maar mijn opmerking bij de klant met zijn helpdesk? Ik weet het niet. Is het senioriteit? Is het ervaring en kennis dat resulteert in een praktische oplossing? Of pluk ik het uit het collectieve bewustzijn waar Jung ons over vertelde? Ik weet het niet. Wellicht zijn er senioren die het me kunnen vertellen.