Dit is het derde deel van de tekst van het boekje ‘WordPerfect’, dat ik schreef in de reeks ‘Actuele Onderwerpen’ van de stichting IVIO.

support-afdeling

Een van de meest opvallende en onderscheidende activiteiten van WordPerfect is de support-afdeling. Gebruikers van WordPerfect-produkten vinden bij het supportpersoneel altijd een geduldig oor voor hun software-problemen. Of dit geduld nu wel of niet voortkomt uit de Mormoonse achtergrond… zeker is dat de support-service sterk heeft bijgedragen tot het succes van WordPerfect. In het begin is het vooral een handig verkoopargument. De dealers, die zoals gezegd weinig behoefte hebben aan nog een tekstverwerker, vinden het prettig dat de klanten worden opgevangen door WordPerfect. De klanten zijn tevreden en dat maakt de dealers enthousiaster. Iedereen houdt zich op dat moment met het beantwoorden van vragen bezig. Maar al snel wordt het aantal telefoontjes te talrijk en gaat de service ten koste van andere taken. In april 1983 wordt daarom de eerste fulltime support-medewerker aangenomen en vanaf augustus komt daar elke maand een bij. Er is echter geen tijd om deze nieuwe mensen op te leiden. De nieuwe kracht krijgt een handleiding van WP en zit drie dagen later achter de telefoon. Soms zijn er te weinig computers beschikbaar en worden antwoorden gegeven door in het geheugen de toetsvolgorde door te lopen. De support-medewerkers van het eerste uur zijn geduldig omdat ze zelf nog dagelijks ervaren hoe lastig het soms is een programma te leren kennen. De bellers zijn vaak teleurgesteld in de mogelijkheden van de computer, meestal door gebrek aan kennis. Een bedrijf te kunnen bellen is een opluchting voor ze. WordPerfect krijgt in het begin daardoor ook veel vragen over software van andere fabrikanten en over computers in het algemeen. Met de snelle opmars van de computer groeit ook de support- afdeling van een gezellig clubje enthousiaste medewerkers naar een professioneel geleide, maar nog steeds enthousiast werkende, afdeling. De vragen en antwoorden worden nu verwerkt in een tekstzoekprogramma (Folio Views) en de antwoorden op eerder gestelde vragen kunnen daardoor worden opgezocht. Het alsmaar groter worden van de mogelijkheden van de software zorgt echter voor nieuwe en steeds ingewikkelder vragen. Al vanaf de start vormt de support-service 25 tot 35 procent van de bedrijfskosten. Meer dan 500 medewerkers houden zich nu in Amerika de hele werkdag alleen bezig met het beantwoorden en verwerken van de ruim 10000 telefoontjes die dagelijks binnenkomen. De dienst is gratis en bezorgt WordPerfect een telefoonrekening van ruim een miljoen gulden per maand.
Bij zijn eerste bezoek aan Utah in 1984 ziet Ad Rietveld direct het succes van de persoonlijke aandacht voor de klant. Maar als niet-Mormoon of dankzij zijn Nederlandse handelsgeest, onderkent hij ook meteen de schat aan informatie die al die vragen voor produktontwikkeling betekenen. In Nederland vormt hij daarom ook direct een support-afdeling, een service die voor ons land op dat moment nog onbekend is. In Nederland werken nu rond de twintig mensen op de support- afdeling om de ongeveer 1500 bellers (per week) te woord te staan.

Na 1985

Vanaf 1985 is het succes van WordPerfect niet meer te stuiten. Steeds meer mensen kiezen voor WP. Door de vele vragen wordt het duidelijk dat de gebruikers behoefte hebben aan aanvullende toepassingen naast WP. Ze willen een database (elektronische kaartenbak), een spreadsheet (rekenblad), een menuprogramma (om overzicht te houden over de programma’s). Die komen er al snel. In 1984 verschijnt de voorloper van het databasepakket DataPerfect en begin 1985 komt Mathplan, de voorloper van het spreadsheet-programma PlanPerfect. Later volgen een kleine tekstverwerker voor portable computers, een menu-programma met calculator, agenda e.d. Het vlaggeschip blijft echter WP. Ook in Nederland gaat het goed met WP, maar Nederland is klein. De afdeling Internationale Zaken van WordPerfect wil ook in de rest van Europa verkopen. Voor Ad Rietveld en de zijnen wordt het duidelijk dat ze moeten kiezen, of hun bedrijf Deltaware wordt een filiaal of ze trekken de Europese activiteiten naar zich toe. Ze kiezen voor het Europese avontuur. Voor een aardig bedrag laten ze zich uitkopen en
Deltaware gaat op 1 januari 1988 verder als WordPerfect Europe waarvan ze werknemers worden. Bruce Bastian is verantwoordelijk voor de internationale activiteiten van WordPerfect. De meeste Europese zaken worden echter vanuit Nederland geco”rdineerd en ondersteund. Hierdoor ontstaan in ijltempo vestigingen in Frankrijk, Duitsland, Itali‰, Noorwegen, Zweden, België en Spanje. En natuurlijk verschijnen niet veel later de WP-versies in de bijbehorende talen. Later komen Engeland en Denemarken er bij. De meeste werknemers van het in Nederland gevestigde WordPerfect Europe houden zich op dat moment echter bezig met Nederlandse activiteiten. De naam dekt de lading dus slechts ten dele. In de zomer van 1989 wordt WordPerfect Europe daarom gesplitst in WordPerfect Nederland en WordPerfect Europe. De beide directeuren, Ad Rietveld en Paul Mekking, worden officieel verantwoordelijk voor het Europese beleid.
Inmiddels wordt verkooprecord na verkooprecord gebroken, groeit zowel de omzet als het personeelsbestand en verschijnen er nieuwe loten aan de softwareboom.

WordPerfect  5.1

Het tekstverwerkingspakket WP is en blijft het fundament van het succes van WordPerfect. In veel landen is het uitgegroeid tot het best verkochte softwarepakket. Met de vorig jaar uitgebrachte Nederlandse versie 5.1 van WP voor IBM-PC’s heeft WordPerfect een paradepaardje dat lange tijd de software- hitlijsten zal blijven aanvoeren. Deels wordt dit succes nog steeds bepaald door de kwaliteit van het produkt en de service van de organisatie. Meer en meer wordt dit succes echter ook ondersteund door de aantrekkingskracht die het pakket als marktleider heeft op andere softwaremakers. Zij stellen WP als norm en passen hun produkten daarop aan. Het in Nederland veel verkochte administratieve softwarepakket Exact van E-account bijvoorbeeld heeft een functie om met WP-bestanden te werken. Een Exact-gebruiker zal daardoor sneller voor WP kiezen en andersom. Een voor de toekomst steeds sterker wordend pluspunt van WP is dat het onafhankelijk is van zowel computer als besturingssysteem. Zoals gezegd streeft WordPerfect er naar dat een WP-bestand te gebruiken is op een ander soort computer dan die waarop de tekst is geschreven (Een tekst op een Ms-Dos computer geschreven qq is te gebruiken op een Atari-computer). Een ander voordeel van de onafhankelijkheid is dat de tijd die geïnvesteerd is in het leren kennen van WP niet verloren gaat. Wanneer binnenkort een vervanging voor MS-DOS is doorgebroken zullen de functies van WP hetzelfde zijn. De WP gebruiker zal moeten wennen aan het nieuwe besturingssysteem (Unix, OS/2), maar met WP kan hij direct aan de slag. Voordelen van WP 5.1 boven de eerdere versies en de meeste andere tekstverwerkers is zijn compleetheid. Het is eenvoudig tabellen en formules te maken, plaatjes in de tekst toe te voegen en de talloze andere functies te gebruiken. WP bevat een uitstekende spellingcontrole, een synoniemenfunctie en een vrijwel foutloze afbreekroutine. Ondanks de uitgebreide mogelijkheden is het de programmeurs gelukt het programma klein te houden, het gebruikt weinig intern geheugen. Ook is het, gezien de vele mogelijkheden, een snel programma, wat natuurlijk ook afhangt van de gebruikte computer.
Het valt buiten het bestek van dit AO in te gaan op de werking van WP. Honderden boeken zijn hierover verschenen voor beginnners, gevorderden en experts.

Vorige (2/4) –    Lees verder (4/4)