Vandaag ging het over klantvriendelijkheid bij de Onderzoekgroep. Ik doe al een paar jaar mee aan hun onderzoeken. Klantvriendelijkheid. Ze zochten het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. De honderd bekendste bedrijven kwamen in het onderzoek voorbij.

In mijn mail zaten verder uitnodigingen reviews te geven over bedrijven waar ik afgelopen week iets bestelde of over het bestelde product.

Klantvriendelijkheid

Veel bedrijven denken dat ze goed bezig zijn. Dat het goed is gesteld met hun klantvriendelijkheid. In de praktijk blijkt dat de meeste bedrijven niet snappen wat klantvriendelijkheid is. Ze kennen hun klanten niet en kennen de mogelijke klantsituaties niet. Daardoor geven ze hun medewerkers niet de juiste instructies.

Enkele voorbeelden van afgelopen week

Bever Sport

Ik had voor 340 euro artikelen uitgezocht bij een Bever winkel. Bij de kassa berekende de medewerker mijn aankoopbedrag. Omdat het een impuls was de winkel binnen te stappen, had ik geen tas of iets dergelijks bij me. Ik vroeg om een tasje.

‘Dat is 20 cent’, zei de verkoopjongen.

‘Dat dacht ik niet’, reageerde ik.

‘Ik moet 20 cent rekenen’, vertelde de jongen.

‘Ik wil 20 cent korting op mijn aankoop’, was mijn respons.

‘Dat kan ik niet doen’, zei hij.

‘Weet je, ik bedenk me dat ik deze spullen helemaal niet nodig heb’. Ik draaide me om en liep de winkel uit, mijn uitgezochte artikelen op de balie achterlatend.

Ok, het is wat kinderachtig. Maar zo’n dom bedrijf en een slecht geïnstrueerde medewerker gun ik mijn klandizie niet.

Individuele situatie

Tijdens het invullen van het onderzoek over klantvriendelijkheid realiseerde ik me weer eens dat het bij het beoordelen van een bedrijf/organisatie om individuele situaties gaat. Wellicht dat Bever zijn medewerkers heel goed traint en instrueert. Maar die ene ervaring bepaalt mijn indruk. En het is heel goed mogelijk dat ik er, door dat ene voorval, niet meer kom.

Slijterij Van Schaik

Op de wandelroute tussen mijn kantoor in Maarssen en een slijter zitten nog minstens drie andere zaken waar ik gedistilleerd vocht kan kopen. Maar ik loop ze graag voorbij. De medewerker van die ene slijter, Van Schaik, weet namelijk hoe het hoort. Hij (her)kende me, ook al kwam ik er een paar weken eerder voor het eerst, en vroeg hoe ik de jenever had ervaren.

De verkoper vertelde me nog een leuke anekdote over de distilleerderij van die jenever. Hij reageerde op mijn ervaring met een aanbeveling en ik ging met twee flessen de zaak uit. Terwijl ik er slechts een wilde kopen.

Gisteren, de vierde keer dat ik zijn zaak de afgelopen drie maanden bezocht, ging het niet anders.

Coolblue en vele anderen

Bij elke webwinkel doen ze het en bijna allemaal doen ze het fout, volgens mij. Je bestelt een product en kort daarna krijg je het verzoek een review te schrijven. In enkele gevallen is het verzoek er zelfs eerder dan het product. Maar ook al is het product er al, het verzoek komt altijd te vroeg.

Het is om allerlei redenen beter minstens een paar dagen te wachten. Dat geeft iemand de gelegenheid het product te gebruiken. Bovendien herinner je iemand aan je bedrijf, terwijl dat wellicht al een beetje is weggezakt (zeker voor minder bekende en/of grote webwinkels een voordeel).

Er zijn bedrijven die geld of korting bieden om een review te krijgen. Dat werkt averechts blijkt al tientallen jaren uit diverse onderzoeken. Wellicht dat het mensen verleidt een beoordeling te schrijven, maar onbewust laat het een negatief gevoel over het bedrijf achter. Niet handig dus.

Sommigen doen het overigens goed. Zij vragen niet om een review. Zij vragen iets in de vorm van ‘bevalt het product, zijn er nog wensen, zou u uw ervaringen met ons willen delen’. Dat komt toch anders over…

Meer beoordelingen

De beoordelingen van horeca zijn meestal waardeloos. Voor andere branches zou het overigens ook goed zijn een afkoelperiode in te bouwen voordat een beoordeling kan worden gegeven. Na een slechte ervaring zijn mensen emotioneel en dat beïnvloedt hun reactie.

Dat horeca beoordelingen vaak waardeloos zijn, komt doordat een uitbater vrienden, buurtgenoten en andere  bekenden positieve berichten laat plaatsen. Daarnaast is er nog smaak en stijl. Veel mensen hebben te weinig kennis om bepaalde producten te kunnen beoordelen.

Hooguit kunnen ze iets (de pizza die ze beoordelen) vergelijken met de rommel die ze gewend zijn. Het valt me regelmatig op hoe verpest de smaak van veel mensen is, maar dat is een ander verhaal.

Banken

In het onderzoek werd onder andere gevraagd naar de klantvriendelijkheid van banken, verzekeraars en dergelijke. Daar speelt helemaal de individuele ervaring. Hoe vaak komt de gemiddelde Nederlander bij een bank. Ik ‘ontmoet’ af en toe een pinautomaat. Maar een baliemedewerker of ander persoonlijk contact is alweer zo lang geleden dat ik diep moet graven in mijn herinnering.

Mijn verzekeraars spreek ik ook nauwelijks. Hun acceptgiro’s worden automatisch betaald en de meeste informatie kan ik gemakkelijk vinden op hun sites.

T-Mobile en Nuon

Gisteren heb ik contact gehad met T-Mobile. Ik ben tevreden over hun dienstverlening en ik was enthousiast toen ik afgelopen week las dat ze het beste mobiele netwerk hebben. Maar dat je voor hun klantenspaaractie een aparte aanmelding moet doen, vind ik volkomen belachelijk. En dat heb ik ze gemeld.

Nuon heeft ook zo’n spaaractie. Daar zijn ze een paar jaar geleden mee begonnen. Dat ging automatisch, zoals het hoort. Bovendien rekenden ze daarbij terug. Klanten die al een tijd zijn aangesloten kregen daar extra punten.

Bestaande klanten in de kou

Het is goed wat te doen voor de trouwe klant. Veel bedrijven en organisaties vergeten dat, terwijl het juist steeds belangrijker wordt nu klanten minder merktrouw zijn en gemakkelijker productvergelijkingen kunnen maken. Ik meldde het KPN een paar jaar geleden, nadat ik als een van hun eerste mobiele abonnees na twintig jaar alleen hun rekeningen kreeg. Op zich voldoende natuurlijk, want het ging om hun dienstverlening.

Maar als dief van mijn KPN-trouwe portemonnee zag ik om me heen mensen gelokt worden met allerlei presentjes. Elke reactie van KPN na mijn opmerking over denken aan bestaande klanten was goed geweest, op één na. De reactie van KPN was arrogant. Ik ben direct overgestapt op T-Mobile. Naar volle tevredenheid. Ook al valt er, zoals ik hierboven aangaf, nog wel wat te verbeteren.

Individuele ervaring

Zoals ik al schreef, klantvriendelijkheid is een individuele ervaring. Het is een momentopname, vaak de gekleurde beoordeling van de emotie van een 1-op-1 situatie. Sommige klanten zullen vanuit hun persoonlijkheid doorgaans een negatieve beoordeling geven. Anderen, die de wereld vrolijker bekijken, geven wellicht een genuanceerder respons.

Bij het onderzoek naar klantvriendelijkheid zal alleen een grote hoeveelheid antwoorden de grote gemene deler opleveren waaruit uiteindelijk het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland tevoorschijn kan komen.

Aanvullende informatie 2024

Bovenstaand bericht is inmiddels verouderd, terwijl de strekking van het verhaal gelijk bleef. Ik stapte over naar Vodafone en Nuon werd Vattenfall. Mijn slijter Van Schaik ben ik trouw gebleven. En sommige banken hebben een iets klantvriendelijker beleid. Al is het meest contact dat ik met ze heb via de telefoon.

Banken blijven echter dingen doen waarbij ze nog te veel vanuit de bank denken en niet vanuit de klant. Klein voorbeeldje: de Rabobank heeft in hun app een scheiding gemaakt tussen zakelijke en privé rekeningen. Voorheen had ik die allemaal in één app-profiel. Bij het omschakelen hebben ze mijn privé-rekening losgekoppeld en in een apart profiel gezet. Maar zonder medeneming van het adresboek met namen en rekeningen. Die moet ik er zelf inzetten, terwijl wegvinken van niet terzake-doende contacten vanzelfsprekend sneller en handiger zou zijn.